Customer Relationship Management

  1. Khái quát
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

2. Chức năng của CRM
Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:
  Quản lý điều hành nội bộ
  Tổ chức quản lý bán hàng
  Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
  Quản lý các hoạt động Marketing
  Báo cáo thống kê

• Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng củadoanh nghiệp.

• Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối tác

• Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng

• Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi

• Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình

• Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện

• Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị

• Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng

• Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho thắc mắc đó

• Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp

• Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng

• Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…

• Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng

• Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng

• RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường kinh doanh…

• Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án

• Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng
  
  

3. Đối tượng sử dụng

• Người quản trị hệ thống

- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

• Nhà quản lý

- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

• Nhân viên.

- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý mail
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng